Institut François Bocquet
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Formation : CPFFP - Les compétences relationnelles au travail : faire face aux situations conflictuelles et aux personnalités difficiles

Code web : 9PCSD
Adaptation possible : en Intra En savoir plus

Objectifs de la formation

- Développer son assertivité.

- Développer son intelligence émotionnelle.

- Affronter les comportements négatifs.

- Gérer les différents types de conflits.

- Gérer les relations complexes et difficiles.

- Faire face aux personnalités difficiles.

À qui s'adresse cette formation ?

Collaborateurs en contact avec la clientèle (commerciaux, vendeurs, SAV).

Managers ou assistant(e)s en situation d'interface relationnelle interne.

Collaborateurs amenés à travailler dans des conditions parfois difficiles (agressivité, incivilité, rapports de force, relations conflictuelles).

Responsables et collaborateurs RH.

Prérequis

Le stagiaire possède une expérience minimum d'une année en entreprise.

Procédure d'admission

Une procédure a été mise en place afin de vérifier les prérequis. Lors de la préinscription, les candidats sont amenés à répondre à 4 questions afin de confirmer leur niveau initial (prérequis). Une seconde procédure a été mise en place afin de vérifier le niveau de compétences des candidats. Ces derniers sont amenés à répondre à un QCM composé de 10 questions envoyé par mail qui sera analysé et validé par un certificateur avant l'inscription. Elles recouvrent les différents thèmes approfondis lors de la certification : savoir-faire et savoir être. Le nombre de participants sera limité à 12 afin de pouvoir approfondir les thèmes abordés avec chaque personne et de garantir les meilleures conditions à la certification.

PROGRAMME TOTAL EN 7 jours
PRIX : 3470 € HT (4164 € TTC) - Repas du midi offert
Module 1[6 jours]CPFFP - Les compétences relationnelles au travail
Faire preuve de force tranquille
• Utiliser les gestes et les mots de l'assertivité progressive : la posture, le regard, le sourire, l'intonation, le vocabulaire.
• Canaliser ses émotions : identifier et contrôler ses déclencheurs émotionnels, utiliser l'humour pour décrisper les situations.
• Déployer son intelligence émotionnelle : observer et entendre, établir l'empathie, mériter la sympathie, entretenir la confiance.
• Pratiquer sans complexe le savoir-vivre en entreprise : « bonjour », « merci », « bravo », « pardon » avec simplicité.
Affronter un rapport de force
• Maîtriser toutes la gamme des attitudes : demander, refuser, critiquer, réagir à une critique.
• Esquiver les pièges de l'amour-propre, de la surenchère ou du braquage définitif.
• Expliciter positivement et sans complexe sa position, son référentiel et son ressenti.
• Argumenter de façon claire, structurée, illustrée et surtout convaincante : intégrer l'interlocuteur à la résolution du problème, trouver une solution plutôt qu'un responsable.
Faire face à l'agression sous toutes ses formes
• L'agression directe en entretien, au téléphone, en réunion, en public : comment réagir à chaud ?
• Gérer la frustration provoquée par un changement d'horaire, une modification des conditions de travail. Introduire des consignes désagréables de façon positive.
• Affronter la colère : comprendre frustrations, les peurs et les besoins cachés pour traiter le fond du problème.
• Recadrer ses collaborateurs sans les blesser : critiquer sans démotiver, faire émerger des comportements nouveaux.
Gérer les situations conflictuelles dans leur diversité
• Les problèmes individuels d'indiscipline : l'absence injustifiée, le non-respect d'une consigne, la provocation flagrante.
• Les conflits dus à des hostilités interpersonnelles : les conflits de territoire, les rivalités personnelles, la jalousie.
• Les conflits dus à un comportement toxique : l'insubordination, la provocation, la manipulation, le sabotage sournois.
• Savoir terminer un conflit qui s'enlise ou au contraire prendre de la distance.
Gérer les relations difficiles
• Analyser, au-delà des mots échangés, le problème véritable ; au-delà des jeux de culpabilisation mutuelle, les vrais enjeux de dépendance et de pouvoir.
• Savoir se dérober au ping-pong verbal, à la mauvaise foi partagée, au chantage affectif permanent, au terrorisme relationnel, aux jeux de rôles pas drôles.
• Protéger son territoire, son équilibre, sa concentration et son efficacité : les différentes techniques pour se faire respecter.
• Les phénomènes collectifs de démotivation ou de contre-productivité : couper court aux rumeurs.
Gérer les personnalités difficiles
• Gérer les personnalités narcissiques, dominatrices ou théatrales.
• Gérer les personnalités accusatrices, rigides et culpabilisantes.
• Gérer les personnalités fragiles, complexées, timides, anxieuses ou passives-agressives.
• Gérer les personnalités solitaires, évitantes ou insulaires.
VILLES ET DATES (Màj le 23/10/18)

Aucune de ces dates ne vous convient ?

Contactez Véronique Leloy au 01 64 23 67 37 pour organiser une session supplémentaire au plus près de chez vous.

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Module 2[1 jour]Atelier de Certification Qualité : Techniques de gestion de conflits
L'épreuve de certification
• L'épreuve de certification dure une journée entière. Elle se déroule sous la conduite de consultants-évaluateurs accrédités, selon trois méthodes complémentaires :
• 1.Un corpus de tests écrits pour évaluer les connaissances théoriques des candidats.
• 2.De nombreuses mises en situation dynamiques entre candidats et/ou consultants pour valider leurs compétences comportementales.
• 3.Des entretiens individuels pour échanger sur l'utilisation sur le terrain des aptitudes certifiées.
• Si l'évaluation n'est pas concluante, une autre journée de certification sera proposée au candidat.
Aptitudes évaluées
• Affronter un rapport de force.
• Faire face à l'agression sous toutes ses formes.
• Gérer les situations conflictuelles dans leur diversité.
• Gérer les relations difficiles.
• Gérer les personnalités difficiles.
VILLES ET DATES (Màj le 23/10/18)

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Contactez Véronique Leloy au 01 64 23 67 37 pour organiser une session supplémentaire au plus près de chez vous.

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