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Formation | Optimiser l’accueil téléphonique

Code web : OAT
Programme
Dans un contexte économique difficile, mondialisé, hyperconcurrentiel, hyper-exigeant en matière de qualité de service, il n'y a plus de place au téléphone pour l'amateurisme, l'improvisation ou pire, le bon vieux « Ne quittez-pas ! » de la fin du XXème siècle. Le temps des « standardistes » est terminé. Se profile celui des vrais professionnels du téléphone, capables de traiter un appel de façon chaleureuse et personnalisée, en rupture avec la froideur des échanges impersonnels par e-mail.

Programme


Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l’entreprise : l’importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins : les bénéfices de l’écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu’il est compris : faire preuve d’intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l’accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l’acheminement final.

S’affirmer avec diplomatie

  • Mener le dialogue avec méthode : l’argumentation constructive et la validation des points d’accord.
  • Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
  • Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
  • Développer une vraie qualité de service : la gestion d’une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l’expression d’un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.

Public / Prérequis


Public

  • Responsables de l’accueil ou du standard téléphonique.
    Collaborateurs du service commercial.
    Assistant(e)s.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Objectifs

Objectifs

  • Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
  • Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
  • Maîtriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord.
  • Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

En option

+ L’option “Entretien personnalisé de préparation”

Si vous le souhaitez, votre formation peut être, en option, précédée d’un entretien de préparation. Cet entretien vous apportera la garantie de l’adéquation parfaite de la formation au profil de l’apprenant, à ses motivations, au contexte dans lequel elle s’inscrit.

Objectifs :

➤ Analyser la personnalité, les motivations, les compétences comportementales.

➤ Valider les talents, les zones d’ombre, les axes d’amélioration.

➤ Comprendre de façon confidentielle les attentes réelles d’un participant vis-à-vis de la formation qu’il va suivre et tenu compte de la façon dont il perçoit son environnement.

Déroulé :

➤ Envoi, pour un sujet donné, d’un questionnaire de « Performances Talents » à un lot d’observateurs sélectionnés (entre 7 et 25 minutes en fonction du questionnaire choisi).

➤ Synthèse des observations après validation de leur fiabilité.

Restitution :

➤ Présentation au futur participant de son profil comportemental par un expert en évaluation des compétences.

➤ Présentation de pistes d’amélioration.

➤ Propositions de compétences à développer.

➤ Définition d’un objectif quantifiable.

Pour en savoir plus sur cette option, n’hésitez pas à contacter directement Véronique Leloy au 01 64 23 67 37

Programme

Programme


Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l’entreprise : l’importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d’identifier les vrais besoins : les bénéfices de l’écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu’il est compris : faire preuve d’intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l’accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d’information dans l’entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l’acheminement final.

S’affirmer avec diplomatie

  • Mener le dialogue avec méthode : l’argumentation constructive et la validation des points d’accord.
  • Traiter les situations inconfortables : la maîtrise de ses réflexes défensifs et le contournement de la spirale agressive.
  • Adoucir les arguments offensifs : la synchronisation verbale et la conclusion positive.
  • Développer une vraie qualité de service : la gestion d’une réclamation grâce à des réponses rapides et concrètes.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l’expression d’un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.
Public / Prérequis

Public / Prérequis


Public

  • Responsables de l’accueil ou du standard téléphonique.
    Collaborateurs du service commercial.
    Assistant(e)s.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Objectifs

Objectifs

Objectifs

  • Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
  • Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
  • Maîtriser les règles de la diplomatie pour parvenir rapidement à un accord.
  • Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.
En option

En option

+ L’option “Entretien personnalisé de préparation”

Si vous le souhaitez, votre formation peut être, en option, précédée d’un entretien de préparation. Cet entretien vous apportera la garantie de l’adéquation parfaite de la formation au profil de l’apprenant, à ses motivations, au contexte dans lequel elle s’inscrit.

Objectifs :

➤ Analyser la personnalité, les motivations, les compétences comportementales.

➤ Valider les talents, les zones d’ombre, les axes d’amélioration.

➤ Comprendre de façon confidentielle les attentes réelles d’un participant vis-à-vis de la formation qu’il va suivre et tenu compte de la façon dont il perçoit son environnement.

Déroulé :

➤ Envoi, pour un sujet donné, d’un questionnaire de « Performances Talents » à un lot d’observateurs sélectionnés (entre 7 et 25 minutes en fonction du questionnaire choisi).

➤ Synthèse des observations après validation de leur fiabilité.

Restitution :

➤ Présentation au futur participant de son profil comportemental par un expert en évaluation des compétences.

➤ Présentation de pistes d’amélioration.

➤ Propositions de compétences à développer.

➤ Définition d’un objectif quantifiable.

Pour en savoir plus sur cette option, n’hésitez pas à contacter directement Véronique Leloy au 01 64 23 67 37

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