Formation : Gérer les relations téléphoniques
Une formation intensive en 1 jour
Code web : 9AT3
Adaptations possibles : en Intra ou One to one En savoir plus
Objectifs de la formation
- Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.
- Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.
- Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.
À qui s'adresse cette formation ?
Responsables de l'accueil ou du standard téléphonique.
Collaborateurs du service commercial.
Assistant(e)s.
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Dates et villes programmées (mise à jour le 18 sept. 2018)
Aucune de ces dates ne vous convient ?
Contactez Véronique Leloy au 01 64 23 67 37 pour organiser une session supplémentaire au plus près de chez vous.
Formation de 1 jour (8h) Prix : 690 € HT (828 € TTC) - Repas du midi offert
Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur
- Incarner personnellement l'entreprise : l'importance des premières secondes.
- Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
- Les questions qui permettent d'identifier les vrais besoins : les bénéfices de l'écoute active et la reformulation des attentes.
- Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu'il est compris : faire preuve d'intelligence émotionnelle.
Traiter les appels
- Concilier le standard et l'accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
- Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d'information dans l'entreprise.
- Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
- Prendre un message de façon claire et en garantir l'acheminement final.
Faire face aux situations difficiles
- Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l'expression d'un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
- Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
- Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
- Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.
