Institut François Bocquet
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Formation : Gérer les relations téléphoniques

Une formation intensive en 1 jour

Code web : 8AT3
Adaptations possibles : en Intra ou One to one En savoir plus

Objectifs de la formation

- Accueillir de façon véritablement « professionnelle » dans une logique de qualité de service.

- Faire gagner du temps à tout le monde en traitant efficacement les appels.

- Faire face de façon positive aux interlocuteurs agressifs et aux situations difficiles.

À qui s'adresse cette formation ?

Responsables de l'accueil ou du standard téléphonique.

Collaborateurs du service commercial.

Assistant(e)s.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Dates et villes programmées (mise à jour le 26 juil. 2017)

Angers : 11 oct. 2018 Bordeaux : 8 oct. 2018 Caen : 29 nov. 2017 Clermont Ferrand : 8 juin 2018 Dijon : 5 avril 2018 Lille : 30 mars 2018 Lyon : 30 nov. 2017 / 7 juin 2018 / 22 nov. 2018 Metz : 20 mars 2018 Montpellier : 26 juin 2018 Nancy : 5 déc. 2018 Nantes : 18 déc. 2017 Paris : 5-6 oct. 2017 / 12 déc. 2017 / 22 mai 2018 / 17 sept. 2018 / 7 déc. 2018 Rennes : 16 nov. 2017 Strasbourg : 19 mars 2018 Tours : 15 déc. 2017

Aucune de ces dates ne vous convient ?

Contactez Véronique Leloy au 01 64 23 67 37 pour organiser une session supplémentaire au plus près de chez vous.

Formation de 1 jour (8h) Prix : 690 € HT (828 € TTC) - Repas du midi offert

Identifier, valoriser et rassurer son interlocuteur

  • Incarner personnellement l'entreprise : l'importance des premières secondes.
  • Créer un climat de confiance : les expressions professionnelles et le vocabulaire positif.
  • Les questions qui permettent d'identifier les vrais besoins : les bénéfices de l'écoute active et la reformulation des attentes.
  • Valoriser son interlocuteur et lui faire sentir immédiatement qu'il est compris : faire preuve d'intelligence émotionnelle.

Traiter les appels

  • Concilier le standard et l'accueil : le traitement simultané de plusieurs appels ou de plusieurs visiteurs.
  • Filtrer les appels avec efficacité : se tenir au courant des circuits d'information dans l'entreprise.
  • Faire patienter sans « faire attendre » : rassurer, valoriser, reprendre un appel de façon chaleureuse.
  • Prendre un message de façon claire et en garantir l'acheminement final.

Faire face aux situations difficiles

  • Gérer les incivilités : distinguer la provocation de l'expression d'un réel problème de fond. Comprendre la peur et identifier le vrai besoin.
  • Désamorcer une tension, une inquiétude ou une colère latente : maîtriser toute la gamme des comportements adaptés.
  • Gérer les mécontents, les impatients, les angoissés, les susceptibles et les bavards.
  • Gérer ses propres émotions et renforcer sa confiance en soi : comment déjouer les tentatives de manipulation.
Fiches conseils et exercices pratiques