Institut François Bocquet
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Formation : Les leviers de la relation client

Vente et négociation pour non commerciaux... et commerciaux

Code web : 8LRC
Adaptations possibles : en Intra ou One to one En savoir plus

Objectifs de la formation

- Offrir un accueil et un service client irréprochables.

- Développer sa clientèle et son chiffre d'affaire.

- Faire aboutir une vente ou une négociation.

- Fidéliser durablement ses clients.

À qui s'adresse cette formation ?

Vendeurs et commerciaux.

Collaborateurs en contact avec les clients : services techniques ou administratifs, SAV.

Prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Dates et villes programmées (mise à jour le 23 sept. 2017)

Aucune de ces dates ne vous convient ?

Contactez Véronique Leloy au 01 64 23 67 37 pour organiser une session supplémentaire au plus près de chez vous.

Formation de 2 jours (16h) Prix : 1090 € HT (1308 € TTC) - Repas du midi offert

Soigner l'accueil et le service clients

  • Exceller dans la relation de service : soigner l'image professionnelle de l'entreprise.
  • Accueillir physiquement un client : les pratiques en vigueur dans l'hôtellerie et le commerce de luxe. Etre capable de rester en « position basse » lorsque c'est nécessaire.
  • Prendre un appel téléphonique de façon très professionnelle : l'accueil, la prise de message.
  • Accueillir des clients en fonction de leur culture et de leur référentiel : les outils multiculturels du management de la singularité®.

Développer sa clientèle

  • Analyser et faire parler son fichier client : de l'évaluation du potentiel au calcul de la rentabilité.
  • Identifier les gisements de prospects, développer son réseau commercial, segmenter et cibler pour différencier son offre.
  • Exploiter les ressources du Web pour prospecter et obtenir un rendez-vous par téléphone : les techniques de l'appel sortant.
  • Rédiger des devis et des propositions commerciales, répondre à des appels d'offre.

Faire aboutir une vente

  • Explorer les besoins d'un client : la part des apparences et des motivations profondes.
  • Offrir, au-delà du produit, une solution : développer un argumentaire cohérent, structuré, factuel, précis et personnalisé.
  • Traiter méthodiquement les objections : la reformulation, le recadrage, la relativisation.
  • Oser une approche commerciale éloignée de l'obsession du court terme : les pièges de la vente « rapide » et l'utilisation du facteur temps.

Suivre et fidéliser ses clients

  • Maîtriser les mécanismes de la relation client : identifier les leviers de l'acte d'achat.
  • Poser les bonnes questions pour explorer le référentiel singulier du client.
  • Développer des relations personnalisées à forte valeur ajoutée en terme de conseil.
  • Résoudre un problème ou un litige : comment utiliser un incident de parcours pour fidéliser un client et construire des relations véritablement durables.
Fiches conseils et exercices pratiques