Institut Francois Bocquet, centre de formation professionnelle

Faire face aux comportements difficiles

Réagir à l’agressivité

A qui s'adresse cette formation ?

  • Responsables d’une équipe ou d’un service.
  • Professionnels de la communication commerciaux, acheteurs, assistant(e)s.
  • Collaborateurs en contact avec le public (clients, pensionnaires, usagers) dans un contexte plus ou moins sensible.

Objectifs

  • Répondre à l’agressivité par un comportement professionnel d’écoute et de neutralité.
  • Acquérir un nouvel outil : la Communication Différentielle®.
  • Identifier les différents types de contacts difficiles et maîtriser les styles de communication appropriés.
  • Faire face à toutes les situations sans se laisser déstabiliser.

Programme

1ère demi-journée

Faire face à l'agressivité immédiate

  • Choisir entre attendre le passage de l’orage ou au contraire se faire respecter avec sérénité mais fermeté.
  • Permettre à l’interlocuteur de décharger ses émotions pour l’aider plus efficacement à formuler des demandes positives.
  • Décoder la signification réelle d’un comportement agressif : colère rouge, colère blanche, agressivité réflexe. Comprendre sous les accusations : les frustrations et les besoins réels.
  • Savoir rapidement canaliser un interlocuteur difficile au téléphone. Pratiquer l'écoute efficace et la reformulation : les questions qui apaisent. Résoudre le conflit en identifiant les besoins réels de l’interlocuteur.

2ème demi-journée

La Communication Différentielle® : un outil d’analyse de l’interlocuteur et de la situation.

  • Découvrir les motivations, les émotions et les intentions de son interlocuteur : initiation au langage non verbal.
  • La Communication Différentielle® et sa méthode originale : l’intégration des subjectivités individuelles, du contexte présent, du référentiel particulier à une culture (entreprise, milieu social, civilisation, génération).
  • Reconnaître les faits, comprendre et surmonter les blocages. Maintenir le dialogue malgré les difficultés  de communication : amener son interlocuteur à exprimer ses besoins réels masqués sous ses revendications.
  • Communiquer en situation de crise : s’adapter au rôle joué par l’interlocuteur tout en restant soi-même. Provoquer des réactions, jouer sur l’effet d’entraînement pour faire émerger des solutions.

3ème demi-journée

Gérer ses interlocuteurs dans leurs diversités

  • Savoir recentrer en douceur les girouettes, les dispersés, les cyclothymiques, les instables et les incohérents : de l’absence de vision de Soi aux incertitudes de l’estime de Soi.
  • Apprivoiser les méfiants, les asociaux, les abonnés aux idées fixes (parfois fausses), les directeurs de conscience. Savoir communiquer indépendamment des codes sociaux.
  • Les expressifs, les grandes langues, les starlettes, les grognards et les petits professeurs : faire la part du discours prononcé et du simple besoin d’attirer l’attention ou de fixer votre écoute.
  • Intégrer les caprices et les oscillations de l’humeur : blues, colère, impatience, apathie. Que faire quand on vous fait la tête ? Savoir mettre fin à un jeu de rôle qui s’éternise (ou qui s’enflamme).

4ème demi-journée

Gérer la diversité des situations

  • La gestion des conflits à l’intérieur de l’entreprise. Comment surmonter un conflit objectif de territoire ou d’intérêt.  
  • Recentrer et rassurer un interlocuteur impulsif  en entretien. Rester maître de soi malgré les tentatives de déstabilisation : pleurs, manipulation émotionnelle, chantage affectif, double langage.
  • Recadrer une équipe hostile ou une réunion frondeuse : les jeux de rôle et la façon de s’en libérer.
  • L’accueil de la clientèle ou du public. Faire face de façon professionnelle à une agression personnelle (demande abusive, réclamation de mauvaise foi, menaces d’un client difficile.

DURÉE : 2 jours (16 h)

PRIX : 940 € HT (1124.24 € TTC)

Repas du midi offert

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