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Faire face aux
comportements difficiles
Réagir immédiatement à l'agressivité

< 1ère journée >

désamorcer la violence quand c'est encore possible

• Savoir choisir librement entre la confrontation et la non-confrontation. Dominer la mécanique des automatismes relationnels, gestuels et verbaux. Savoir utiliser le silence.
• Découvrir la signification réelle d’un comportement agressif : colère sincère, colère fabriquée, agressivité réflexe. Décoder les peurs masquées sous les grimaces.
• Aider l’autre à décharger ses émotions, puis à les verbaliser de façon constructive. Savoir demander, entendre une demande. Savoir formuler un refus non dramatique : 36 façons de dire « Non » dont beaucoup de mauvaises.
• Comment se protéger des formes amicales de la violence : manipulation, chantage, appels au secours et baratins.

gérer les comportements difficiles dans toutes les situations

• L’accueil de la clientèle ou du public. Faire face de façon professionnelle à une agression personnelle (demande abusive, réclamation de mauvaise foi, menaces d’un client difficile (ou tout simplement mal luné)).
• La gestion des conflits à l’intérieur de l’entreprise. Comment surmonter un conflit objectif de territoire ou d’intérêt.  Recadrer une équipe hostile ou une réunion frondeuse : atlas des rôles possibles et des figures de danse.
• Recentrer et rassurer un interlocuteur impulsif  en entretien. Rester maître de soi malgré les tentatives de déstabilisation : pleurs, manipulation émotionnelle, chantage affectif, double langage.
• Savoir rapidement canaliser un interlocuteur difficile au téléphone. Adopter un comportement d’écoute efficace et de reformulation ; les questions qui apaisent. Résoudre le conflit en identifiant les besoins réels de l’interlocuteur.

< 2ème journée >

gérer les comportements difficiles en fonction du profil de l'interlocuteur

• Initiation aux fondements de la Caractérologie : découvrir le caractère de son interlocuteur et ses motivations profondes, comprendre sa propre nature et sa propre logique.
• Savoir recentrer en douceur les girouettes, les dispersés, les cyclothymiques, les instables et les incohérents : de l’absence de vision de Soi aux incertitudes de l’estime de Soi.
• Apprivoiser les méfiants, les asociaux, les abonnés aux idées fixes (parfois fausses), les directeurs de conscience. Savoir communiquer indépendamment des codes sociaux.
• Les expressifs, les grandes langues, les starlettes, les grognards et les petits professeurs : faire la part du discours prononcé et du simple besoin d’attirer l’attention ou de fixer votre écoute. Savoir mettre fin à un jeu de rôle qui s’éternise (ou qui s’enflamme).

les chemins de la communication différentielle®

• La Communication Différentielle® et sa méthode originale : l’intégration des subjectivités individuelles, du contexte présent, du référentiel particulier à une culture (entreprise, milieu social, civilisation, génération).
• Communiquer en situation de crise : s’adapter au rôle joué par l’interlocuteur tout en restant soi-même. De l’agressivité à la résolution de conflit. Provoquer des réactions, jouer sur l’effet d’entraînement pour faire émerger des solutions.
• Reconnaître les faits, comprendre et surmonter les blocages. Maintenir le dialogue malgré les difficultés  de communication. Aider l’autre à revenir vers l’assertivité.
• Intégrer les caprices et les oscillations de l’humeur : blues, colère, impatience, apathie. Que faire quand on vous fait la tête ?