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Exceller dans la relation de service
Oser créer de la valeur sourire

Intégrer la culture du "service client"

• Clarifier les notions de clients, d'attentes-clients, de satisfactions-clients, de qualité de service, de spirale-qualité. Comprendre les enjeux et la logique de la relation client/fournisseur. Clarifier le contrat client/fournisseur : explicite/implicite.
• Prendre en charge une demande : écouter, analyser le contexte spécifique, valider sa compréhension, construire une réponse adaptée, gérer d'éventuels litiges dans un esprit gagnant/gagnant, savoir négocier de manière ouverte et proposer une "troisième solution".
• Calibrer ses engagements, les suivre et les acter. Gérer son plan de charge pour le tenir dans la durée. Mesurer la satisfaction client : établir des critères, répertorier les incidents, remettre en cause (avec doigté mais également ténacité) les pratiques désuètes et les procédures obsolètes.
• Acquérir, au-delà d'une méthodologie, une motivation, un "système de valeurs", un état d'esprit. Passer d'une culture "back office" à une culture de "prestataire de service".

Créer de la valeur ajoutée en soignant la relation personnelle au "client"

• Se mettre en position d’écoute réelle, distinguer les différents niveaux de langage, savoir poser au bon moment les bonnes questions et prendre du recul avec les mécanismes de défense (ou les réactions de susceptibilité superficielles). Oser "perdre du temps" pour apprivoiser l'autre.
• Savoir se décentrer des procédures pour intégrer la personne du client. Décoder son langage non verbal. Comprendre, au-delà des désirs exprimés, les besoins et les motivations profondes, et au-delà de ses colères, les inquiétudes et le besoin d'être sécurisé.
• Les gratifications à la personne : savoir faire vivre à l'interlocuteur un maximum d'expériences agréables. Des fondements du savoir-vivre et de la "politesse statique" aux petites attentions de la "politesse dynamique". Oser privilégier la relation personnelle  à la transaction immédiate.
• Du travail intellectuel au "travail émotionnel" : savoir, lorsque c'est nécessaire, maîtriser ses impulsions émotionnelles pour offrir au client des attitudes professionnelles pertinentes. Gérer le stress de la "discordance émotionnelle" (décalage des émotions ressenties et exprimées).

Convertir et former ses collaborateurs à la culture du "Service Clients"

• Comprendre les résistances de ses collaborateurs à la culture du service : poids de la hiérarchie, culture corporatiste, absence de motivation.
• Motiver ses collaborateurs à évoluer : du coaching individuel à l'organisation de groupes de progrès. Partager la "passion du client" en équipe.
• Diffuser à l'intérieur de l'équipe ou de l'établissement une vraie "culture" de la relation client : l'exemplarité personnelle et l'effet de contagion.
• Former ses collaborateurs aux nouvelles compétences nécessaires : étude de cas, mises en situation réelle, accompagnement sur le terrain.

S'inspirer des meilleures pratiques

• L'approche personnalisée des relations dans les meilleures compagnies aériennes et hôtelières : l'accueil en Thaïlande, au Japon et en Europe.
• La flexibilité en usage dans les entreprises commerciales au Canada, en Italie et aux Etats Unis. Le réservoir de croissance représenté en France par les rigidités d'horaires, de cloisonnements, de hiérarchies et de procédures.
• La culture du zéro malentendu et du service après-vente irréprochable en Allemagne et en Europe du Nord. Comment gagner beaucoup de temps en évitant de perdre beaucoup de clients frustrés. De la culture du "Ce n'est pas ma faute" à l'auto-attribution des responsabilités.
• Les relations de service pratiquées dans les meilleurs établissements d'accueil (maisons de retraite, établissements médico-sociaux, associations, administrations).