La qualité

L'Institut certifié qualité : l’écoute et la satisfaction

Quelles raisons ont poussé l’Institut à s’engager dans une démarche Qualité ?
Claire Maigné : Nous avons souhaité placer nos clients au centre de nos préoccupations et au cœur des processus de décision. La certification Qualité est l’assurance de la prise en compte de leurs exigences à tous les niveaux. Les efforts portent notamment sur les itinéraires pédagogiques innovants, l’accueil des stagiaires, la bonne humeur et le sens de l’humour pendant les formations, et sur la compétence des formateurs à stimuler l’expression individuelle et les échanges d’expérience.

Depuis quand ce projet a-il été lancé ?
C.M. : Les premières réunions sur ce sujet remonte à janvier 2003. Une période de réflexion a été nécessaire pour s’engager dans un projet de cette envergure. La phase de concertation a été entamée en février 2004 avec plusieurs présentations internes et des réunions de lancement.

Quelles ont été les grandes étapes de cette aventure ?
C.M. : La constitution d’une équipe-projet fait partie des étapes clefs de la réussite. C’est pourquoi, nous avons choisi Bureau Véritas (organisme indépendant de certification) pour nous accompagner dans cette démarche. Nous avons ainsi peu à peu appris à repenser notre entreprise par projet et non plus par service. Cette nouvelle organisation nous a amené de resituer le client au cœur des décisions. Pour mesurer la satisfaction client, nous avons ensuite créé des outils de mesure spécifiques : questionnaires de satisfaction on line et off line, conseils et accompagnements à distance, fiches d’améliorations continues, rapports d’activités, tableaux de bord qualité etc.
Enfin, la préparation et le passage de l’audit qualité ont marqué un tournant dans la vie de l’Institut. Jusqu’à présent, nous n’avions pas eu l’occasion d’être contrôlé à tous les niveaux.

Quels ont été les objectifs de la satisfaction client ? Quels en sont aujourd’hui les résultats ?
C. C. : Au titre de l’année 2009, notre objectif de satisfaction stagiaire s’élevait à une note globale de 8,35/10. Les résultats de l’année ont souligné une tendance à la hausse avec une note de 8,78/10. Notre ambition pour cette année sera donc de maintenir ce niveau de satisfaction. En d’autre terme, je préconise de ne pas se reposer sur ses lauriers.

Quels sont les finalités de la certification qualité pour le client ?
C. C. : En deux mots : l’écoute et la satisfaction.